客户满意建行的永恒追求(新闻)

客户满意:建行的永恒追求

客户满意:建行的永恒追求 更新时间：2010-11-3 7:39:05 　　2010年7月，香港《资本》杂志将内地银行业唯一的“中国杰出零售银行奖”颁给了中国建设银行，这已是建行自该奖项创立起连续第五年获此殊荣。

上市后，建行明确了个人银行业务的战略性地位，要求全行有效提升客户服务水平、加大政策支持力度、推进渠道建设、加快专业人才队伍建设、加强产品创新和技术支持，全面促进零售业务的发展。

上市5年来，建行加快渠道建设，一直把为客户提供多渠道、全方位服务作为发展方向。经过几年的建设，目前自助设备已由2005年的1.5万台增至3.7万台，一度成为全球自助设备数量最多的银行；自助设备的交易总量和跨行交易量均居国内首位；电子渠道的交易量达到网点交易量的1.2倍，新增业务处理能力相当于增加了5万名银行柜面人员。经过几年的不断优化和拓展，自助设备已经能够实现代缴费、自助贷款、基金买卖、无卡存款等60多种交易，处于国内领先地位；自助终端可以实现120多种功能。

近年来，建行的电子银行业务得到了快速发展，部分指标达到国际领先标准。截至2010年6月底，建设银行个人网上银行客户超过4813万户，企业网上银行客户数达到83万户，网上银行总交易额达到28.8万亿元，网上银行总交易量达到14.8亿笔；手机银行客户数突破1759万户，交易量达到4829万笔 短信客户数达到7932万户；电子银行与柜面交易量之比达到120%，在厦门等沿海发达城市，这一比值已接近300%。

为全面探查客户感知、采集客户需求，从满足客户关切的角度出发，实现流程再造，建行正在通过建立并不断完善全行客户之声体系、流程优化和产品创新工作机制，将精益管理的理念融入建行血脉。

建行自2007年以来按年度持续监测个人和对公客户满意度，并通过切实的改进行动，促进客户满意度的稳步提升。经过全行的不懈努力，建行2009年度个人总体客户满意度为63.9%，较2007年度提升6.3个百分点，领先同业平均水平3.5个百分点；对公客户满意度88.5%，较2007年提升0.5个百分点。

上市以来，建行一直倡导为客户提供差别化、人性化服务，努力提高客户满意度。为提高客户服务水平，建行还将在全行陆续推行弹性排班、岗位互补等举措，这些措施在试点柜台效果明显，等候时间低于10分钟的客户占比达到93%，比改进前提高38%。

2008年奥运会是对建行服务水平的一次全面检验，建行在奥运期间服务实现零重大故障、零有效投诉，被央行授予“奥运支付环境建设工作优秀单位奖”，被银监会授予“中国银行业迎奥运文明规范服务系列活动组织奖”。

今年年初启动“服务质量年”活动以来，通过开展“我为服务献良策”活动，全行收集员工合理化建议13148条，5320条已得到有效解决，7828条正在研究解决过程中。上半年，全行各级管理人员轮值大堂经理15420人次；亲自听取客户意见和接待客户投诉6200人次；收集建议5155条，其中3688条已得到有效解决。全行个人存款与投资条线组织实施了“龙腾虎跃，建行贺岁”、“服务世博，业务争优”等专题营销；全行电子银行条线组织实施了“电子银行业务培训宣讲送基层”等系列主题服务活动，让更多客户对建行的服务有了全新的认识。

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